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                GB/T27922商品售后服務評價體系
                一、概念
                      GB/T27922售后服務認證是國家認監委批準的我國第一個全國性全行業服務類認證,自2008年開展認證以來,已經有奔騰電器、中聯重科、江鈴汽車、紅豆股份、聯創科技等企業通過認證,2012年2月1日起,GB/T27922商品售后服務評價體系標準認證正式開展。
                二、簡介
                1、售后服務評價體系介紹
                      售后服務認證嚴格按照《商品售后服務評價體系》(GB/T27922)標準,對企業的服務體系、商品服務、顧客服務三大方面進行評價。售后服務認證是服務認證,與管理體系認證不是一個類別,它使用的GB/T27922標準是一個評價性質的標準,關鍵詞是“評價體系”,認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了服務,并達到了某一個高度(星級)。
                      GB/T27922標準中的“售后服務評價”是廣義范圍,“評價”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷,所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求(包括售前需要準備的工作)。如商品知識和文化宣傳,售前對顧客的告知和承諾,在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施,以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面,以及為商品提供的服務,為顧客提供的服務等。

                2、售后服務評價體系認證價值

                    企業經售后服務認證以后,獲得星級標志的使用權,用于產品、產品包裝、宣傳和廣告資料上,以表明該企業的服務能力符合中華人民共和國國家標準《商品售后服務評價體系》(GB/T27922),并達到某一星級。獲得認證的企業,在商品上及服務場所標識所獲得的星級標志。

                一、建立客戶檔案

                客戶檔案是為了方便客戶更好的了解企業,更好的進行售后服務,同時也是企業為了提高自己的知名度、品牌形象、實現銷售目標等目的所必須要做的。

                客戶檔案包括客戶的基本信息、聯系方式、產品信息、產品使用情況以及客戶對企業的意見和建議。企業可以通過建立客戶檔案,了解每個客戶的需求,根據用戶的需求為其提供服務。

                每個企業都會有自己獨特的客戶檔案,不同企業間的用戶檔案可能存在很大差異,甚至同一個企業內的用戶檔案也存在很大差異。我們在建立客戶檔案時要注意與公司實際情況相結合,考慮到用戶對公司的滿意度等問題。

                二、需求分析

                在售后管理系統流程中,用戶的需求分析是第一步。用戶的需求主要分為兩類:

                1.顯性需求:直接表現為具體產品或服務,客戶通過產品或服務滿足自己的需求。

                2.隱性需求:是一種潛在需求,需要在與客戶接觸過程中逐漸發現和挖掘出來,比如對服務的態度、產品質量、服務效率等方面進行了解,并及時解決。

                三、需求跟蹤

                1、需求跟蹤是售后服務的重點,也是客戶對產品或服務最不滿意的地方。

                2、對于一些復雜的客戶需求,客服需要經常與用戶保持聯系,了解用戶的需求,根據客戶的要求,為用戶提供適當的解決方案。

                3、對于一些特殊的問題,客服需要將相關信息及時反饋給相關部門,以便相關部門能夠及時解決。

                4、售后服務人員需要將一些最新的產品或服務信息及時反饋給用戶,以便用戶能夠及時了解到最新的產品或服務。

                四、問題處理

                問題處理是指售后管理流程中,用戶遇到的問題,一般是我們產品質量、產品規格、產品參數等方面的問題,涉及到的部門有技術部門、產品部等。對于這些問題,我們要根據用戶的需求,結合公司規定的相關流程,及時解決問題。

                五、問題解決

                售后服務管理流程的最后一步是問題解決,當客戶對產品或服務提出問題時,需要進行問題解決。

                包括以下幾個步驟:

                1.問題登記:根據用戶的投訴信息,為用戶登記相關的投訴信息。

                2.問題解決:在登記過程中,針對不同的客戶問題進行分類。然后針對不同的類別,制定不同的解決方案。對于客戶投訴,應按照投訴原因進行分類處理,并制定相應的處理方案。

                3.結果反饋:當處理完一個用戶的問題時,應該及時向用戶反饋處理結果,并根據客戶提出的意見和建議對處理方案進行完善。

                4.后續跟蹤:售后服務管理流程必須將客戶投訴的信息跟蹤到最后一步。

                售后保障服務
                1.新思達建立了PMO工作組,項目經理負責制,專人負責項目進度、交付物、滿意度等質量活動;
                2.項目實施過程中對咨詢顧問的任何不滿,均可通過公司400電話和客服QQ進行投訴;
                3.項目交付驗收后提供后續證書維護和到期提醒事項;
                4.簽約客戶終身提供最新政策動態和及時的標準升級轉版資訊。
                工具支持提供
                可提供ITSM運維管理工具、終端保密管理工具、風險評估工具、漏洞掃描工具、BUG管理工具、評估用工具 PIID表、WORKBOOK、項目管理工具 Project,Visual Project、知識庫管理 SVN等解決方案。
                知識中心
                1.通過咨詢顧問和客服可獲取提供各類業務相關的標準庫、知識庫、文件庫;
                2.已簽約客戶將不定期收到相關認證咨詢行業的簡訊(EMAIL方式)。
                培訓學習
                新思達每年不定期舉辦培訓公開課,已簽約客戶可以享受優惠折扣和部分免費名額。
                呼叫服務
                1.公司400電話和客服QQ,7×12小時不間斷服務,任何請求、咨詢、建議、投訴均可隨時反饋;
                2.“在線咨詢”向所有客戶實時開放,用戶可以通過各類IM工具向指定咨詢師垂詢業務知識;
                3.郵件系統24小時開放,郵件回復不超過24小時;
                400-182-7001呼叫中心系統7×12小時接通,被叫人員應答不超過4小時。
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